Administración de empresas La Administración también conocida como Administración de empresas es la ciencia social, técnica y arte que se ocupa de la planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, el conocimiento, etc) de la organización, con el fin de obtener el máximo beneficio posible; este beneficio puede ser económico o social, dependiendo esto de los fines que persiga la organización. 
Administración moderna de la organización, centrada en la estrategia y enfocada en las Necesidades del cliente Descomponiendo la definición tenemos: -
Planificar: Es el proceso que comienza con la visión del Nro 1 de la organización; la misión de la organización; fijar objetivos, las Estrategias y políticasorganizacionales, usando como herramienta el Mapa estratégico; todo esto teniendo en cuenta las fortalezas/debilidades de la organización y las oportunidades/amenazas del contexto (Análisis FODA). La planificación abarca el largo plazo (de 5 años a 10 ó mas años), el mediano plazo (entre 1 años y 5 años) y el corto plazo donde se desarrolla el presupuesto anual mas detalladamente. -
Organizar: Responde a las preguntas de, Quien? va a realizar la tarea, implica diseñar el organigrama de la organización definiendo responsabilidades y obligaciones; Como? se va a realizar la tarea; Cuando? se va a realizar; mediante el diseñode Proceso de negocio, Curso gramas que establecen la forma en que se deben realizar las tareas y en que secuencia temporal; en definitiva organizar es coordinar y sincronizar. -
Dirigir: Es la influencia, persuasión que se ejerce por medio del Liderazgo sobre los individuos para la consecución de los objetivos fijados; basado esto en la toma de decisiones usando modelos lógicos y también intuitivos de Toma de decisiones. -
Controlar: Es la medición del desempeño de lo ejecutado, comparándolo con los objetivos y metas fijados; se detectan los desvíos y se toman las medidas necesarias para corregirlos. El control se realiza a nivel estratégico, nivel táctico y a nivel operativo; la organización entera es evaluada, mediante un sistema de Control de gestión; por otro lado también se contratan auditorías externas, donde se analizan y controlan las diferentes áreas funcionales de la organización.
El objeto de estudio de la Administración son las organizaciones; por lo tanto es aplicable a Empresas privadas y públicas; Instituciones públicas y Organismos estatales, y a las distintas instituciones privadas. Por ejemplo: Iglesias; Universidades; Gobiernos y organismos municipales, provinciales, nacionales; Hospitales; Fundaciones, etc; y a todos los tipos de empresas privadas; e incluso las familias y hogares. Areas funcionales de estudio de la Administración 
Organización clásica piramidal de las organizaciones, por áreas funcionales . como las áreas funcionales mas características; pero también se pueden encontrar departamentos de: -
Administración de las Tecnologías de Información -
Organización y método; -
Administración de la Planificación estratégica; -
Gestión del conocimiento; -
Gestión de proyectos, -
Administración de la cadena de suministro y Logística;
etc., como las más frecuentes dentro de las organizaciones. La Administración se relaciona estrechamente con otras ciencias como la Economía, Contabilidad, Psicología, Sociología, Política, Matemáticas, Estadística; también con la Antropología, Historia, Geografía y Filosofía. Epistemológicamente hablando, la palabra Administración deriva del Latín AD MINISTRARE, donde Ad significa al y MINISTRARE significa serviciode, lo que deduce la idea de estar al servicio de algo o alguien, a mi criterio hoy estaría al servicio de la Sociedad, haciéndola más productiva (Eficiencia), para el cumplimiento de sus objetivos (Eficacia) .2 Características de la Administración Se ha indicado que la administración proporciona los principios mediante cuya aplicación es factible alcanzar éxito en la dirección de individuos organizados en un grupo formal que tiene propósitos comunes. Es necesario ahora agregar a tales conceptos las características de la administración y que son: | CARACTERÍSTICAS | DESCRIPCIÓN | | Universalidad | Existe en cualquier grupo social y es susceptible de aplicarse lo mismo en una empresa industrial, el ejercito, un hospital, una escuela, etc | | Valor Instrumental | Dado que su finalidad es eminentemente práctica, la administración resulta ser un medio para lograr un fin y no un fin en sí misma: mediante ésta se busca obtener un resultado | | Unidad Temporal | Aunque para fines didácticos se distingan diversas fases y etapas en el proceso administrativo, esto no significa que existan aisladamente. Todas las partes del proceso administrativo existen simultáneamente | | Amplitud de ejercicio | Se aplica en todos los niveles o subsistemas de una organización formal | | Especificidad | Aunque la administración se auxilie de otras ciencias y técnicas, tiene características propias que le proporcionan su carácter específico | | Interdisciplinariedad | La administración es afín a todas aquellas ciencias y técnicas relacionadas con la eficienciaen el trabajo | | Flexibilidad | los principios administrativos se adaptan a las necesidades propias de cada grupo social en donde se aplican. La rigidez en la administración es inoperante | ORIGENES DE LA ADMINISTRACION POR OBJETIVOS La administración por objetivos (APO) o administración por resultados constituye un modelo administrativo bastante difundido y plenamente identificado con el espíritu pragmático y democrático de la teoría neoclásica. Su aparición es reciente: en 1954 Peter F. Drucker, considerado el creador de la APO, publicó un libro en el cual la caracterizó por primera vez. La administración por objetivos surgió como método de evaluación y control sobre el desempeño de áreas y organizaciones en crecimiento rápido. Comenzaron a surgir las ideas de descentralización y administración por resultados. CARACTERISTICAS DE LA APO La APO es una técnica de dirección de esfuerzos a través de la planeación y el control administrativobasada en el principio de que, para alcanzar resultados, la organización necesita antes definir en qué negocio está actuando y a dónde pretende llegar. La APO es un proceso por el cual los gerentes, principal y subordinado, de una organización identifican objetivos comunes, definen las áreas de responsabilidad de cada uno en términos de resultados esperados y emplean esos objetivos como guías para la operación de la empresa. El administrador tiene que saber y entender lo que, en términos de desempeño, se espera de él en función de las metas de la empresa, y su superior debe saber qué contribución puede exigir y esperar de él, juzgándolo de conformidad con las mismas. En realidad, la APO es un sistemadinámico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar sus objetivos de lucro y crecimiento, con la necesidad del gerente de contribuir a su propio desarrollo. Es un estilo exigente y equilibrado de administración de empresas. Etapas del proceso administrativo Indice1. Planeación.2. Organización3. Dirección.4. La comunicación.5. Barreras De Comunicación6. Proceso de comunicación.7. Lenguaje oral y escrito. 1. Planeación. Concepto:La determinación de los objetivos y elección de los cursos de acciónpara lograrlos, con base en la investigación y elaboración de un esquema detallado que habrá de realizarse en un futuro. Principios:Los principios de la administración son verdades fundamentales de aplicación general que sirven como guías de conducta a observarse en la acción administrativa. -
Factibilidad: Lo que se planea ha de ser realizable. -
Objetividad y cuantificación: establece la necesidad de utilizar datos objetivos tales como estadística, estudios de mercado, cálculos probabilísticos, modelos matemáticosy datos numéricos, al elaborar planes para reducir al mínimo los riesgos. -
Flexibilidad: es conveniente establecer márgenes de holgura que permitan afrontar situaciones imprevistas. -
Unidad: todos los planes específicos de la empresa deben integrarse a un plan general y dirigirse al logro de los propósitos y objetivos generales. -
Intercambio de estrategias: cuando un plan se extiende en relación al tiempo (largo plazo), será necesario rehacerlo completamente.
Los planes, en cuanto al periodo establecido para su realización se pueden clasificar en:a. Corto Plazo: menor o igual a un año. Estos a su vez pueden ser: b. Mediano Plazo: de uno a tres años.c. Largo Plazo: mayor a tres años. Etapas De Planeación.Esta integrada por las siguientes etapas:Propósitos.Las aspiraciones fundamentales o finalidades de tipo cualitativo que persigue en forma permanente o semipermanente a un grupo social.Las siguientes cuatro características los diferencian de los objetivos. -
Son básicos o trascendentales porque constituyen el fundamento delos demás elementos. -
Genéricos o cualitativos, porque no se expresan en términos numéricos. -
Permanentes, porque permanecen vigentes durante el periodo de vida de la organización. -
Semipermanentes, porque pueden abarcar un periodo determinado.
Investigación:La investigación es un proceso que, mediante la aplicación del método científico, procura obtener información relevante y fidedigna con el fin de explicar, describir y predecir la conducta de los fenómenos.La investigación es trascendental en la planeación, ya que proporciona información a las etapas de la misma para que se lleve a cabo racionalmente. Premisas:Las premisas son suposiciones que se deben considerar ante aquellas circunstancias o condiciones futuras que afectaran al curso en que va a desarrollarse el plan.Las premisas de acuerdo a su naturalezapueden ser:1.- Internas: cuando se originan dentro de la empresa y pueden influir en el logro de los propósitos.2.- Externas: son factores o condiciones cuyo origen es ajeno a la empresa, pero pueden tener efecto decisivo en el desarrollo de sus actividades. Están premisas externas pueden ser: -
De carácter político. -
De carácter legal. -
Económicas. -
Sociales. -
Técnicas. -
Otros factores.
Objetivos.Representan los resultados que la empresa espera obtener, son fines para alcanzar, establecidos cuantitativamente y determinados para realizarse transcurrido un tiempo especifico. Clasificación de los objetivos: -
Estratégicos o generales: comprenden toda la empresa y se establecen a largo plazo. -
Tácticos o departamentales: se refieren a un área o departamento de la empresa, se establecen a corto o mediano plazo. -
Operacionales o específicos se establecen en niveles o secciones más especificas de la empresa e invariablemente son a corto plazo.
Estrategias:Las estrategias son cursos de acción general o alternativas, que muestran la dirección y el empleo general de los recursos y esfuerzos para lograr los objetivos en las condiciones más ventajosas.Las estrategias en la empresa nacen como una respuestas para afrontar los retos que implican la competencia, y la vida de la empresa en sí.Al establecer estrategias es conveniente seguir tres etapas: -
Determinación de los cursos o alternativas: consiste en buscar el mayor número de alternativas para lograr cada uno de los objetivos. -
Evaluación: analizar y evaluar cada una de las alternativas tomando en consideración las ventajas y desventajas de cada una de ellas. -
Selección de alternativas: considerar las alternativas más idóneas en cuanto a factibilidad y ventajas.
Para que las estrategias sean operables y cumplan con su función, es necesario: -
Asegurarse de que sean consistentes y contribuyan al logro del objetivo. -
Determinarlas con claridad. -
No confundir las estrategias con las tácticas, ya que estas ultimas combinan la acción con los medios para alcanzar el objetivo. -
Considerar las experiencias pasadas para su establecimiento; esto permitirá sugerir un mayor número de cursos de acción. -
Analizar las consecuencias que pudieran presentarse al momento de aplicarlas. -
Al establecerlas, auxiliarse de técnicas de investigación y de planeación.
Políticas.Las políticas son guías para orientar la acción, son criterios, lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre problemas que se repiten una y otra vez dentro de una organización. 2. Organización Definición.Organización es el establecimiento de la estructura necesaria para la sistematización racional de los recursos, mediante la determinación de jerarquías, disposición, correlación y agrupación de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del grupo social. Elementos del Concepto.Estructura. La organización implica el establecimiento del marco fundamental en el que habrá el grupo social, ya que establece la disposición y la correlación de las funciones, jerarquías y actividades necesarias para lograr los objetivos.Sistematización. Las actividades y recursos de la empresa, deben de coordinarse racionalmente para facilitar el trabajo y la eficiencia.Agrupación y asignación de actividades y responsabilidades. En la organización surge la necesidad de agrupar, dividir y asignar funciones a fin de promover la especialización.Jerárquica. La organización, como estructura, origina la necesidad de establecer niveles de autoridad y responsabilidad dentro de la empresa.Simplificación de funciones. Uno de los objetivos básicos de la organización es establecer los métodos más sencillo para realizar el trabajo de la mejor manera posible. Importancia de la Organización.Los fundamentos básicos que demuestran la importancia de la organización son: -
Es de carácter continuo; jamás se puede decir que ha terminado, dado que la empresa y sus recursos están sujetos a cambios constantes (expansión, contracción, nuevos productos, etc), lo que obviamente redunda en la necesidad de efectuar cambios en la organización. -
Es un medio a través del cual se establece la mejor manera de lograr los objetivos del grupo social. -
Suministra los métodos para que se puedan desempeñar las actividades eficientemente, con un mínimo de esfuerzo. -
Evita la lentitud e ineficiencia de las actividades, reduciendo los costos e incrementando la productividad. -
Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones y responsabilidades.
3. Dirección. Concepto. Esta etapa del proceso administrativo, llamada también ejecución, comando o liderazgo, es una función de tal trascendencia, que algunos autores consideran que la administración y la dirección son una misma cosa. Elemento del Concepto. -
Ejecución de los planes de acuerdo con la estructura organizacional. -
Motivación. -
Guía o conducción de los esfuerzos de los subordinados. -
Comunicación. -
Supervisión. -
Alcanzar las metas de la organización.
Importancia.La dirección es trascendental porque: -
Pone en marcha todos los lineamientos establecidos durante la planeación y la organización. -
A través de ella se logran las formas de conducta más deseables en los miembros de la estructura organizacional. -
La dirección eficiente es determinante en la moral de los empleados y, consecuentemente, en la productividad. -
Su calidad se refleja en el logro de los objetivos, la implementación de métodos de organización, y en la eficacia de los sistemas de control. -
A través de ella se establece la comunicación necesaria para que la organización funcione.
Principios. -
De la armonía del objetivo o coordinaciónde intereses. -
Impersonalidad de mando. -
De la supervisión directa. -
De la vía jerárquica. -
De la resolución del conflicto. -
Aprovechamiento del conflicto.
De la armonía del objetivo o coordinación de intereses:La dirección será eficiente en tanto se encamine hacia el logro de los objetivos generales de la empresa.Así mismo, establece que los objetivos de todos los departamentos y secciones deberán relacionarse armoniosamente para lograr el objetivo general. Impersonalidad de mando:Se refiere a que la autoridad y su ejerció (el mando), surgen como una necesidad de la organización para obtener ciertos resultados. De la supervisión directa:Se refiere al apoyo y comunicación que debe proporcionar el dirigente a sus subordinados durante la ejecución de los planes, de tal manera que éstos se realicen con mayor facilidad. De la vía jerárquica:Postula al apoyo y comunicación que debe proporcionar el dirigente a sus subordinados durante la ejecución de los planes, de tal manera que éstos se realicen con mayor facilidad. De la resolución del conflicto_Indica la necesidad de resolver los problemas que surjan durante la gestión administrativa, a partir del momento en que aparezcan. Aprovechamiento del conflicto: -
Experiencia. -
Experimentación. -
Investigación. -
Aplicar la decisión. Consiste en poner en practica la decisión elegida, por lo que se debe contar con un plan para el desarrollo de la misma. Dicho plan comprenderá: los recursos, los procedimientos y los programas necesarios para la implantación de la decisión.
Etapas de DirecciónIntegración: Comprende la función a través de la cual el administrador elige y se allega, de los recursos para poner en marcha las decisiones previamente establecidas para ejecutar los planes. Reglas:1. El hombre adecuado para el puesto adecuado.Los hombres deben poseer las características que la empresa establezcan para desempeñar un puesto. Los recursos humanos deben adaptarse a las características de la organización y no ésta a los recursos humanos. 2. De la provisión de elementos necesarios.A cada miembro de la empresa debe proporcionársele los elementos necesarios para hacer frente eficientemente a las necesidades de su puesto. 4. La comunicación. -. Es la relación comunitaria humana consistente en la emisión-recepción de mensajes entre interlocutores en estado de total reciprocidad, siendo por ello un factor reciprocidad, siendo por ello un factor esencial de convivencia y un elemento determinante de las formas que asume la sociabilidad del hombre.-. Es el proceso social esencial, para el hombre, la comunicaciónes la vía mediante la cual adquiere su humanidad individual, mantiene y desarrolla sus relaciones sociales.-. Es el rasgo característico, definitorio de las agrupaciones humanas. Solo el hombre puede transmitir e interactuar sean verbos claves en el proceso comunicacional. Asimismo, podemos señalar como complementarios a compartir e influir.-. Es una relación establecida entre dos o más personas, una puesta en común a través de un conjunto de señales, las cuales tienen un significado o mensaje. Tipos de Comunicación.Para el desarrollo de este aspecto, partiremos de la concepción de Roger Malicol, quien señala que "la comunicación es la circulación del pensamiento en tres niveles: -
Unidimensional: Consigo mismo. -
Bidimensional: Con los otros. -
Tridimensional: Yo con los otros, el contexto y el medio.
Comunicación Intrapersonal – Unidimensional.Comunicación Interpersonal – Bidimensional.Comunicación Masiva – Tridimensional.Comunicación Intrapersonal: A través de él se manifiesta una conversación profunda y personal. Un emisor es receptor de sus propios mensajes. El hablante es, al mismo tiempo, audiencia.El narrador es el protagonista, nos relata sus vivencias. El centro del universo es él YO y su emisor de mensajes se logra mediante símbolos verbales o representaciones imaginables.Como vemos, la comunicación intrapersonal es intima y limitada, se da por la vía del monologo.El monologo, es una forma expresiva. Es el discurso que un emisor o hablante se dirige a si mismo. Se emplea, también, en las obras dramáticas y narrativas para revelar estados de conciencia, conjuntamente con sus respectivos procesos síquicos. Se expresa en primera persona. De allí, el énfasis en el emisor y el predominio de expresiones exclamativas.Comunicación Interpersonal: Cuando dos o más personas hablan, se dice que hay una relación de comunicación. Esa relación recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicación que la generalidad de nosotros practicamos a mayor parte del tiempo.Ocurre cuando usted establece una comunicación dialogante con otra u otras personas, cuando de parte con sus familiares, amigos, cuando solicita orientación de sus asesores en el centro local. Esto quiere decir que pueda darse dentro del marco familiar, en la comunidad, en una institución, organización o asociación profesional.La comunicación interpersonal es la forma más primaria, directa y personal de la comunicación. Ella ofrece la oportunidad de que usted y otra personas puedan verse., compartir ideas, interrumpir o suspender el dialogo.La comunicación interpersonal es un acto creativo, que ofrece, tanto el emisor como al preceptor, la posibilidad de una expansión sin limites por la vía del dialogo.El dialogo, es la forma más completa de comunicación entre los hombres. Se pone al monologo, pues si pone énfasis en el receptor del mensaje, se remite simultáneamente a varios marcos de referencia y con una suma frecuencia utiliza oraciones interrogativas, permite la exteriorización de las ideas por medio de la conversación.El dialogo se destruye cuando no se sabe: -
Oír y entender las razones de los otros. -
Expresar un punto de vista con sosiego, serenidad y equilibrio. -
Respetar y tolerar la opinión divergente. -
Sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado. -
Derogar la compulsividad vehemente por el análisis pertinente. -
Subrayar el espíritu de solidariedad en lugar de la estridencia enrojecida.
Comunicación Masiva: Al crecer la civilización y hacerse poderosa, sobrevino la necesidad de nuevos medios de comunicación, cónsonos con ese desarrollo. Así pues, al buscar el hombre su propia trascendencia, utilizo instrumentos que permitieron la extensión de sus sentidos.De la comunicación directa, personal se pasa a una comunicación masiva. Esto quiere decir que cuando las implicaciones del mensaje van más allá de nuestras propias fronteras, debemos recurrir a medios técnicos para ampliar el contenido y la fuerzade la que queremos comunicar.El proceso comunicacional sigue siendo el mismo, lo que cambia son los medios utilizados. Ya no nos centramos solamente en las personas, sino que requerimos de ciertos instrumentos de carácter técnico para ampliar los contenidos de los mensajes y, en consecuencia, elevar el radio de acción y las responsabilidades de lograr mayores efectos. 5. Barreras De Comunicación Sin duda, alguna vez en su vida, usted no ha podido comunicarse con otra persona. Muchas pueden ser las causas: un teléfonodañado, un radio con mucho volumen, el llanto de un niño, el estruendo ruido de una corneta, etc. Estas diferencias se denominan ruidos o barreras.¿En que elemento intervinientes del proceso hay la posibilidad que aparezcan una restricción o barrera?Todos los elementos intervinientes en el proceso de la comunicación pueden sufrir obstrucciones o perturbaciones; anarquías, aleatorias e imprevisibles que entorpecen, dificultan o imposibilitan la comunicación.Estas barreras que impiden la comunicación pueden registrarse a nivel: -
Semántico. -
Físico. -
Fisiológico. -
Sicológico. -
Administrativo.
Barrera Semántica: Si al hablar o escribir empleamos una palabra con una aceptación que no le corresponde, se produce una barrera semántica. Esto quiere decir: CAMBIO DE SIGNIFICACIÓN.Estos ruidos o barreras se registran a diario. Los vehículos más eficaces en el uso y divulgación de los mismos son los medios de comunicación social.A través de los medios de comunicación de masas llamados canales televisión, revistas, periódicos, prensa, llegan a nosotros incontables expresiones iguales a estas. Cuando no precisamos el correcto significado de las palabras orales o escritas surgen diferentes interpretaciones, y así el receptor capta no lo que dice el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica.Así mismo, se dificulta la comunicación por una barrera semántica cuando no expresamos en forma anfibológica.La anfibología nos remite a un doble sentido, a lo ambiguo, a la interpretación del discurso o palabra de múltiples maneras. Este problema se registra a nivel de la construccióno sintaxis.Los ejemplos más corriente de anfibología provienen del empleo confuso de los pronombres de tercera persona, del posesivo, su, suyo, etc, y dela omisión del sujeto.Barrera Física: Esta barrera se presenta cuando los medios utilizados para transportar el mensaje no permiten que este llegue nítidamente al receptor y provocan incomunicación.El medio es el vehículo, instrumento o aparato que transmite la información, también se le denomina canal comunicacional. Los medios mas empleados son: -
Cartas. -
Teléfono. -
Radio. -
Cine. -
Televisión. -
Periódico. -
Revistas. -
Conferencias, paneles, debates, reuniones, etc. -
Carteles. -
Libros. -
Telégrafos.
Otros casos que sirven como ejemplo de este tipo de barrera serian: Barrera Fisiológica: Surgen cuando una de las personas que interviene en una comunicación interpersonal (conversación) presenta defectos orgánicos en la vista, en la audición o en la zona de articulación, lo que ocasiona interferencias en el acto comunicativo. Tal es el caso de los sordos, los mudos y los ciegos, pero también, podemos señalar a aquellas personas que sin llegar a tales extremos, presentan alguna deficiencia fisiológica, tienen alguna falla y no ven, no escuchan o no hablan bien.Barrera Sicológica: Todo ser humano tiene una forma particular de vivir, de percibir y entender el mundo en el cual se encuentra inserto. Esta forma recibe una nominación sicológica; esquema referencial.Aceptamos las comunicaciones que se adaptan a nuestro esquema referencial. Usualmente vemos, oímos y sentimos lo que queremos ver, oír y sentir y eludimos o rechazamos toda comunicación que encierra para nosotros alguna amenaza, agresividad o critica. Es por ello que, muchas veces, resulta difícil entendernos con la gente. Esa dificultad se traduce en reacciones emocionales, en obstrucciones para evitar la sensación de malestar, miedo, incertidumbre, ansiedad, etc. Estas barreras se producen en el interior de cada individuo, en el mundo del yo.El tono de voz del jefe, el uso que hace del vocabulario o su falta de tacto pueden hacer que un empleado se sienta subestimado, agredido o rechazado.Siempre se emiten mensajes en donde se encierre una amenaza, peligro o provocación, la psiquis del individuo producirá una barrera para repeler cualquiera agresión.Son muchos los factores que influyen en una persona que escucha para que se acepte, comprenda o rechace el mensaje que le es dado. Algunos de ellos son: -
No tomar en cuenta el punto de vista de los demás. -
Mostrar recelo, sospecha o aversión. -
Registrar emociones ajenas al área laboral. -
Mostrar excesiva timidez. -
Emitir instrucciones, explicaciones poco precisas y claras. -
Manifestar preocupación por problemas personales. -
Demostrar sobre valoración o subestimación.
Para hacerse entender, usted necesita saber mucho acerca de las personas con quien habla, motivar un entendimiento mutuo, armónico y accesible.A continuación citaremos algunas de las causas que contribuyen a crear barrera sicológica: -
Alta posición o jerárquica. -
Poder para emplear o discutir. -
Uso del sarcasmos. -
Actitud despótica. -
Criticas punzantes. -
Maneras demasiado formales. -
Apariencia física imponente. -
Interrumpir a los demás cuando hablan.
Barrera Administrativas: Todos formamos parte de una sociedad, institución o empresa, esto quiere decir que formamos parte de una estructura. Esta estructura, grande y compleja, la mayoría de las veces, por su configuración puede causar distorsión de mensajes.Los factores que pueden originar barreara administrativas serian, entre otras: -
La estructura organizacional. -
Los circuitos, redes y patrones de comunicación. -
Defectos en la red formada de la comunicación. -
Ambigüedades en los status y roles.
Estos factores generan barreras relacionadas con: Las dispersiones o barreras que hemos estudiado y las investigaciones realizadas sobre la conducta humana ,dejan entrever que el hombre vive dentro de un estado de desesperación creciente, debido a lo difícil que se hace en la actualidad la comunicación. Si por un lado, no podemos negar el progreso de los diferentes medios de comunicación, por otro, debemos aceptar la importancia del hombre para comunicarse. 6. Proceso de comunicación. Ya sabemos que emisor, mensaje y receptor son tres componentes imprescindibles en el proceso de la comunicación. Centremos nuestra atención, en primer termino, en el sujeto de la comunicación.Emisor: Es el agente que genera la salida de mensaje, el hacedor de las formas expresivas, puede ser una persona, grupo, institución u organización. Su papel es muy importante dentro del proceso comunicacional, ya que es él quien establece la relación, al compartir una serie de informaciones.Receptor: La precisión de los rasgos del receptor, al igual que en el caso del emisor, es una tarea sumamente amplia. Bástenos con decir que este es el agente, grupo, organismo o institución que es capaz de percibir el mensaje, descodificarlo y asignarle significación mediante un proceso similar al del emisor, pero a la inversa.Mensaje: Llamamos mensaje a lo que quiere expresar, al contenido, al objeto de la comunicación. Es todo aquello que el emisor practica al receptor. Este productofísico creado por el emisor puede manifestarse a través de múltiples formas: discurso oral, escrito, gesto, foto, cuadro, escultura, etc. 7. Lenguaje oral y escrito. El lenguaje es la facultad que posee el hombre de comunicarse con los demás hombres mediante sonidos articulados. Es la unión de la lengua más el habla, de las realizaciones abstractas sistemáticas con la realización social del sistema.Seria también el conjunto de señales que dan a entender algo: el lenguajede los ojos, de las flores, de los animales, de signos.Cuando una lengua posee escritura y expresión oral, es decir que no es una lengua muerta, su escritura puede presentar los caracteres gráficosde otra lengua y haber adaptado a su alfabeto los fonemas, sílabas o morfemas que ésta no tenía en sus orígenes. Al estudiar la adaptación que existe entre escritura y expresión oral, es posible comparar la forma oral y escrita de una lengua.Existen muchos tipos de escritura. En la china, cada signo escrito es un morfema. En la escritura cherokee, cada símbolo representa siempre la misma sílaba. El japonés posee una escritura parecida, los llamados silabarios. En las escrituras que emplean un alfabeto, como el latino, cada signo representa un sonido de la lengua hablada. El alfabeto latino posee 26 letras que suelen mantener las lenguas que lo emplean, aunque no coincidan con el número de fonemas que tienen que representar. Por ejemplo, en español existen sonidos inexistentes en la lengua latina; para representarlos se usan combinaciones de letras denominadas dígrafos, como ll, ch, o la tilde sobre la n (ñ), para representar sonidos inexistentes en el latín clásico.La forma escrita de las lenguas es constante, estáticay suele reflejar la forma que tenía la lengua cuando se adoptó el alfabeto, silabario o sistema gráfico del que se trate. En cambio, la lengua hablada es dinámica y cambia continuamente, aunque lo haga con lentitud desde el punto de vista fonético. El caso del español no ofrece grandes problemas de adecuación entre la escritura y la pronunciación, sobre todo si comparamos su situación con la de otros idiomas, como el inglés, donde la inadecuación es muy notoria. En las lenguas que han adoptado una escritura reciente (como el swahili) o que la han reformado (como el hebreo), es donde mejor se observa la adaptación entre la lengua oral y la escrita.A diferencia del habla, la escritura no representa el timbre, el tono, la intensidad o la entonación; si acaso, incluye, en el mejor de los casos, determinados signos, como los de puntuación o las mayúsculas. Tampoco comprende las variantes dialectales e idiomáticas. Prueba de ello es que los chinos que hablan dialectos diferentes se entienden mejor por medio de las formas escritas que por el lenguaje oral. Por ese motivo, los hablantes de los distintos dialectos del alemán escriben en alto alemán, que han adoptado como norma escrita. En Latinoamérica no existe en general una aguda situación de incomunicación entre los hablantes de las diversas zonas, por lo que ni la lengua escrita ni la hablada suponen una barrera para la comprensión. Teoría del lenguajeEl lenguaje es la capacidad básicamente humana de asociar significado a determinados sonidos, con los cuales el hombre elabora, expresa y comunica sus pensamientos.Como se desprende de esta definición, el lenguaje es el elemento clave para la vida intelectual del hombre y el desarrollo de la ciencia y la cultura, pues cualquier tipo de conocimiento se encuentra coexistiendo en él.El lenguaje, entendido en sentido general, es un concepto más amplio que el de lenguaje natural articulado, aunque éste sea siempre un punto de referencia para cualquier tipo de ellos. Estudios sobre el lenguajeEs particularmente difícil realizar un estudio objetivo sobre el lenguaje, por cuanto forma parte de la propia situación del hombre, y nunca tiene noticia de la auténtica naturaleza de lo que llamamos vida humana en el caso de que ésta no poseyera la facultad de utilizar un lenguaje.Por otra parte, la función de hablar es de una complejidad tal que, desde un único punto de vista, es imposible captar la totalidad de sus características y aplicaciones.Los estudios sobre el lenguaje se podrían agrupar en:1) el lenguaje como facultad humana: desde este punto de vista interesa considerar qué estructuras orgánicas y psíquicas permiten al hombre hablar, qué ventajas le reporta el lenguaje, las relaciones entre cultura y lenguaje, el lenguaje como institución social, su origen (tema que ha tenido numerosos desarrollos), etc.;2) el lenguaje en sí mismo: cuestión de la que se ocupa la lingüística en todas sus ramas (fonética, morfología, gramática general, gramática comparada, etc.), así como la filología, aunque a ésta le interesa sólo el lenguaje en cuanto es documento de una época cultural;3) el lenguaje como simbolismo: esta consideración del lenguaje pone de relieve las relaciones de éste con mundo y hombre, problemática que se ha planteado en toda la historia de la ciencia y la filosofía (p. ej., Cratilo y Carta VII de Platón, la lógica aristotélica, el problema de los universales) y que actualmente responde al nombre de filosofía del lenguaje. Su tema central es el de la validez idiomática, es decir, el hecho de que las palabras sean signos que representen lo que es objeto de nuestro conocimiento.Se trata, por lo tanto, de un estudio semántico. Dicha validez estriba en dos cuestiones: 1) en que la expresión reproduzca fielmente aquello a que se refiere, y 2) en que sea inteligible. Estas dos cuestiones ofrecen por sí mismas una enorme complejidad, que aumenta al tener en cuenta que el lenguaje, aparte de referirse al mundo físico, también habla del mundo psíquico personal y que, en este último caso, no sólo describe estados interiores, sino que además los expresa.Por otra parte, hay en el lenguaje natural extensas áreas de carácter imperativo e incluso reflexiones sobre el propio lenguaje, por no hablar ya del lenguaje poético, en el que las palabras y su disposición connotan bastante más el sentido de lo que estrictamente denotan.Por su parte, la inteligibilidad, además de consistir en el uso de unos determinados signos en una disposición adecuada, exige un sistema de referencia limitado, un universo del discurso compartido por la comunidad que utiliza el lenguaje. Importancia -
La administración brinda el éxito a cualquier organismo social ya que estos dependen directa o indirectamente de esta, porque necesitan administrar debidamente los recursos humanos y materiales que poseen. o Una adecuada administración hace que se mejore el nivel de productividad. -
La administración se mantiene al frente de las condiciones cambiantes del medio, ante esta situación proporciona previsión y creatividad. -
Indudablemente su gran emblema es el mejoramiento constante. -
La eficiente técnica administrativa promueve y orienta al desarrollo de cualquier organismo social. -
En la pequeña y mediana empresa la única posibilidad de competir, es aplicando una efectiva administración.
IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN Después de haber estudiado sus características, resulta innegable la trascendencia que tiene la administración en la vida del hombre. Por lo que es necesario mencionar algunos de los argumentos más relevantes que fundamenta la importancia de esta disciplina: Universalidad: Con la universalidad de la administración se demuestra que ésta es imprescindible para el adecuando funcionamiento de cualquier organismo social. Simplificación del Trabajo: Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos, para lograr mayor rapidez y efectividad. Productividad y Eficiencia: La productividad y eficiencia de cualquier empresa están en relación directa con la aplicación de una buena administración. Bien común: A través de los principios de administración se contribuye al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los recursos, para mejorar las relaciones humanasy generar empleos. Escuelas administrativas 1. Introducción Son numerosas y muy diferentes contribuciones de autores y especialistas han dado como resultado diferentes enfoques de la administración los cuales han originado el surgimiento de la "selva de las teorías administrativas". Más adelante explicaremos mediante tablas los diferentes enfoques administrativos, sus fundadores y las características principales de cada teoría. Además de una breve reseña de los principales "padres" de la administración. Frederick Winslow Taylorabandonó los estudios universitarios y se inicio como aprendiz de confección de moldes y mecánico en 1875. Tres años después, en 1878, entró a trabajar como mecánico a la Midvale Steel Company, empresa en la que llegaría a ocupar el puesto de jefe de departamento de ingenieríatras haber conseguido un título universitario en esta disciplina. Invento herramientas de alta velocidadpara el corte de acero y dedicó la mayor parte de su vida a la consultoría en ingeniería. Se le reconoce como el "padre de la administracion cientifica". Sus experiencia como aprendiz, obrero, capataz, maestro mecánico y después como director de una empresa acerera le ofrecieron la oportunidad de conocer los problemas y actitudes de los trabajadores y de descubrir las grandes posibilidades para la elevación de la calidad de la administración. Escribió un libro titulado The principles of scientific management, en este postula principios que determinó como la base del enfoque científico de la administración. -
Sustitución de reglas de reglas prácticas por preceptos científicos. -
Obtención de armonía en la acción grupal. -
Consecución de la cooperación de los seres humanos, en lugar del individualismo caótico. -
Obtención mediante el trabajo la producción máxima. -
Desarrollo de la plena capacidad de todos los trabajadores.
Tal vez, el verdadero padre de la teoría administrativa moderna sea el industrial francés Henri Fayol, quien advirtió la inmensa necesidad de principios y enseñanzas administrativas. En consecuencia, identificó 14 principios, aunque hizo notar que se trataban normas flexibles, no absolutas, utilizables de cualquier modo más allá de la ocurrencia de cambios en las condiciones imperantes. Algunos de estos principios son los siguientes: -
Autoridad y responsabilidad. Fayol señaló que la autoridad y responsabilidad deben estar relacionadas entre sí, y que la segunda debe desprenderse de la primera. Concebía a la autoridad como un conjunto de factores oficiales que se derivan del puesto que ocupe el administrador y de factores personales. -
Unidad de mando. Esto significa que los empleados deben recibir ordenes de solo un superior. -
Cadena Escalar. Fayol decía que ésta como una cadena de superiores desde el rango más alto hasta el más bajo, la cual, siempre y cuando no fueran ignorada innecesariamente, debía de eliminarse en caso de que su escrupuloso surgimiento fuera perjudicial. -
Espíritu de cuerpo. Éste es el principio de que la "unión hace la fuerza", así como una prolongación del principio de unidad de mando, con particular insistencia en la necesidad del trabajo en equipo y en la importancia de este en la comunicación.
Esto es solamente una pequeña reseña de las grandes aportaciones estos hombres para la evolución de la administración. 2. Conclusiones Aunque podemos darnos cuenta que no fue hasta los principios de la década de los cincuenta, las contribuciones de autores y teóricos académicos al estudio de la administración fueron escasas, pues la mayoría de los textos anteriores a esta fecha fueron obra de especialistas empíricos, en las últimas décadas es donde ha caído un verdadero diluvio de textos procedentes de recintos académicos. La enorme variedad enfoques del análisis administrativo, la gran cantidad de investigaciones y número considerable de opiniones divergentes han resultado en una terrible confusión acerca de que es la administración, que la teoría y ciencia de la administración. Pero el otro lado de la moneda es que con la variedad de análisis de la administración hay material de donde escoger, enfoques que más se adecuen a las necesidades del ente social y de la sus componentes. La diversidad ayuda para tomar mejores decisiones al escoger un "método para administrar" las características de este, sus virtudes y lados flacos. Para aprovecharlos de la mejor manera haríamos la invitación al análisis detallado de cada uno para elegir el mejor modelo el que de resultados y haga desarrollar al ente de la mejor manera posible. Definición de:cliente En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o serviciopor medio de una transacción financiera ( dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. TIPOS DE CLIENTES QUE EXISTEN Podemos diferenciar una serie de etapas o escalones que sube el consumidor desde que no conoce nuestra empresa hasta que se convierte en un propagandista de nuestras virtudes: 1. Cliente posible.Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo por vivir en la zona de influencia de nuestra oficina bancaria. 2. Cliente potencial.Una persona que tiene las características adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio. 3. Comprador. Ha realizado una operación puntual de compra. 4. Cliente eventual.Nos compra ocasionalmente y compra también en otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor. 5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra también en otras empresas. 6. Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra a los competidores del sector. 7. Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otros consumidores. 1. SERVICIO AL CLIENTE. Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad 2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. -
El cliente es el único juez de la calidad del servicio. -
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. -
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. -
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. -
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. -
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
3. CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS. -
Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. -
Los servicios son personalizados. -
Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. -
Los servicios se producen conforme a la demanda. -
Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. -
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. -
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. -
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. -
Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan). -
Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados. -
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. -
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción. -
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.
EL TRIANGULO DEL SERVICIO Las empresas que comercializan productos de consumo masivo muchas veces nos olvidamos de la importancia del servicio ya que entendemos que con ofrecer un producto de alta calidad, a un precio competitivo y estar colocados en los puntos de ventas hemos realizado nuestra tarea, pues si estamos pensando así estamos actuando En el triangulo del servicio está siempre presenta la relación; Compañía + Empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran. En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno. A través del marketing externo podemos mantener una relación interactiva tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercadercitos y, sobre todo, de la calidad del servicio de ventay post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión. El marketing externopermite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado en que competimos. Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto a lo interno como a lo externo. 
EL MOMENTO DE LA VERDAD / Servicio a Clientes El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (Infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momentocrítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio. El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio. El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio. CICLOS DE SERVICIO, CREADOS A PARTIR DEL CICLO BÁSICO DE SERVIR EN TODA ACCIÓN HUMANA Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades demandadas. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto a proveer. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio. Con frecuencia muchos no entienden cómo usara su producto el siguiente proceso y por esto no puede entender qué cosas son trascendentales en el cumplimiento de su trabajo. Por tanto observar, diseñar y desarrollar un proceso desde la perspectiva de un CICLO de SERVICIO realmente es mirarlo desde el punto de vista del cliente y no de la organización; esto es tener el Cliente como punto de referencia para fijar las prioridades. Luego si se espera transformar la excelencia en el servicio en un factor cultural y diferenciador que permita desarrollar la mayor ventaja competitiva de una organización, es necesario adoptar esta mirada. Atención personalizada: clave de éxito en hoteles El consumidor hotelero del nuevo siglo definitivamente ya no se conforma con un hotel que le ofrezca una gama de servicios, sino que prefiere acercarse a uno que le ofrezca servicios personalizados. Esto lo señaló la maestra Verónica Naranjo Baltazar, coordinadora del Diplomado en Mercadotecnia Estratégica para Hoteles, que la UniversidadIberoamericana Ciudad de México ofrecerá desde el 11 de octubre. "Los requerimientos del ramo hotelero y del mercado de servicios en general reclaman la profesionalización de las áreas administrativas para lograr la optimización de recursos humanos, materiales, económicos y tecnológicos, con el fin de atender a un consumidor cada vez más exigente", apuntó la académica, quien subrayó que debido al cambio constante en la estructura del sector hotelero, el mercado y las expectativas del cliente moderno son también cambiantes. Atención personalizada, la clave "A todo mundo nos gusta que nos llamen por nuestro nombre y que aunque sea la segunda vez que repetimos hotel, nos tengan identificados como clientes", apuntó la especialista, para quien incluso es necesario que los hoteles conozcan si su huésped se encuentra de vacaciones o cerrando un negocio para ofrecerle un servicio a la medida. Valor agregado El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materiaprima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras. El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economíao para un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos. Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período de tiempo. El valor agregado es también conocido como plusvalía, o sea la diferencia de tiempo trabajado en función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lo percibido. Es el valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo. Clasificación de los clientes EN LA MAYORÍA DE LOS CASOS SE ATIENDE, MÁS QUE TODO, A UN RASGO ESPECÍFICO DE PERSONALIDAD MÁS QUE A UN CONJUNTO DE ELLOS, DE TAL MANERA QUE SI SE OBSERVA QUE UN CLIENTE DESTACA EN ESE RASGO CONCRETO, AUTOMÁTICAMENTE ES CLASIFICADO EN ESE GRUPO, Y SE ACONSEJA AL PROFESIONAL CÓMO TIENE QUE TRATARLO PARA CONSEGUIR LOS MEJORES RESULTADOS. VEREMOS A CONTINUACIÓN UNA CLASIFICACIÓN DE CLIENTES SOBRE LA BASE DE UN SOLO RASGO. CLIENTES RUTINARIOS - SON MÁS CONSERVADORES QUE INNOVADORES.- RETICENTES A LOS CAMBIOS.- TIENDEN A SER RÍGIDOS EN SUS ESQUEMAS ORGANIZATIVOS.- CUANDO ACEPTAN UN CAMBIO LO ENCASILLAN Y ORGANIZAN. LA FORMA MÁS ADECUADA PARA TRATARLOS ES: - MANTENER Y RESPETAR LAS CONDICIONES PACTADAS.- EVITAR EL TRATO FAMILIAR O DEMASIADO AMISTOSO. CLIENTES AMISTOSOS - AMABLES - SUELEN SER DE TRATO MUY AGRADABLE - DAN LA SENSACIÓN DE ESCUCHAR ATENTAMENTE. - NO CONTRADICEN AUNQUE NO ESTÉN DE ACUERDO. LA FORMA ADECUADA PARA TRATARLOS ES: - LLEVARLO AL TEMA QUE LE INTERESA AL PROFESIONAL.- ESCUCHARLO CON INTERÉS, PERO ESTAR ATENTO AL CAMBIO.- SER AMABLES Y NO MOSTRAR IMPACIENCIA.- BUSCAR UN ACUERDO TANTAS VECES COMO SEA POSIBLE. CLIENTES SILENCIOSOS - HABLAN MUY POCO.- PRESTAN GRAN ATENCIÓN A LO QUE DICE EL PROFESIONAL.- NO DEJAN TRASLUCIR SU INQUIETUD FÁCILMENTE. LA FORMA MÁS ADECUADA PARA TRATARLOS ES: - HACERLO HABLAR CON PREGUNTAS ABIERTAS- MANTENER LA CALMA Y EVITAR EL DESCONCIERTO- SI EXPONE SUS RAZONES, ESCUCHAR ATENTAMENTE.- AVERIGUAR LAS RAZONES QUE TIENE PARA RECLAMAR. CLIENTES NEGATIVOS - A TODAS LAS ALTERNATIVAS OFRECIDAS DICEN QUE NO.- NO SON OBJETIVOS PARA VALORAR LAS COSAS.- NO ADMITEN LA DISCUSIÓN.- SE CREEN DUEÑOS DE LA VERDAD. LA FORMA ADECUADA DE TRATARLOS ES: - PERMANECER IMPASIBLES A SUS ARGUMENTOS.- PRESENTAR BENEFICIOS FIRMES DE LO QUE SE LE DICE.- EVITAR QUE SIGA CON SU POSICIÓN CON EL "SI, PERO...". CLIENTES POSITIVOS - SON DECIDIDOS EN SUS MOVIMIENTOS.- DE GRAN CONFIANZA EN SÍ MISMO.- LES ENCANTA DECIDIR.- NO SIEMPRE SON SIMPÁTICOS PUES LES GUSTA DECIDIR.- SE SIENTEN SUPERIORES A LOS DEMÁS. LA FORMA MÁS ADECUADA PARA TRATARLOS ES: - ADMINISTRAR SU SUPERIORIDAD, ESCUCHANDO SU OPINIÓN.- FELICITARLO Y AGRADECERLE SU ATENCIÓN. - DEJARLO QUE CREA QUE LAS DECISIONES SON DE ÉL. CLIENTES INDECISOS - VACILANTES - LES CUESTA TRABAJO TOMAR DECISIONES.- SOPESAN LOS PROS Y LOS CONTRAS POR TEMOR A EQUIVOCARSE.- VALORAN MÁS LA SEGURIDAD QUE LA RAPIDEZ.- PREFIEREN CONSULTAR TODO ANTES DE DECIDIR. LA FORMA MÁS ADECUADA PARA TRATARLOS ES:- PONERSE AL LADO DE SUS DUDAS Y QUE VEA QUE LO COMPRENDEN.- ANALIZAR LAS COSAS DESDE SU PUNTO DE VISTA.- HABLARLES CON SEGURIDAD Y FIRMEZA EN UN TONO ADECUADO.- AYUDARLES A TOMAR LA DECISIÓN MÁS CONVENIENTE.- BUSCAR EN ELLOS EL SENTIDO DE IMITACIÓN. CLIENTES DESCONFIADOS - SON ESCÉPTICOS. DESCONFÍAN DE TODO Y DE TODOS.- PONEN EN ENTREDICHO TODOS LOS ARGUMENTOS.- LLEVAN LA DESCONFIANZA AL TERRENO PERSONAL. LA FORMA MÁS ADECUADA PARA TRATARLOS ES: - ACTUAR CON PACIENCIA Y PERSEVERANCIA.- INFORMARLOS DETALLADA Y CONVENIENTEMENTE.- OFRECER TODA CLASE DE GARANTÍAS Y SEGURIDADES- PONERSE DE SU LADO A FIN DE REDUCIR AL MÍNIMO SU AGRESIVIDAD. CLIENTES AGRESIVOS - DE ACCIONES RÁPIDAS, IMPACIENTES Y ESPASMÓDICOS.- GENERALMENTE SE SIENTEN INTERRUMPIDOS.- CONOCEN BIEN SU NEGOCIO, Y SE CONSIDERAN TRIUNFADORES. LA FORMA MÁS ADECUADA PARA TRATARLOS ES: - SE LES PUEDE APRESURAR A TOMAR DECISIONES.- DEBE HABLÁRSELES CON SEGURIDAD Y NO MOSTRAR TEMOR.- ACEPTARLO COMO UN MECANISMO DE DEFENSA Manejo de agenda y el Arte de Delegar En charlas con productores y empresarios agropecuarios, un tema frecuente es el problema de la "falta de tiempo".Bien sabemos que el productor agropecuario cumple muchas funciones de importancia para su esquema productivo, y en cierta medida las realiza a la vez, y/o una tras otra. Es gerente de operacionesy producción, gerente financiero, gerente de personal, gerente de relaciones públicas o gerente de comercialización; en otros momentos también es mecánico, operario y empleado administrativo, y dedica momentos a lo contable e impositivo. Y a su vez tiene que capacitarse, y participa en cursos y alguna que otra muestraa campo. También tiene que dedicar tiempo a poder recolectar información que se traduce en buenos negocios, mas todo el tiempo que dedica en viajes y recorridas, y si le sumamos todo el tiempo brindado a la dispersión, a la familiay el descanso, es muy probable que el tiempo nunca alcance. Cuanto más se logra concentrar la atención en las pocas cosas, que representan el uso mas valioso del tiempo, mejor se es en cada una de esas actividades y el tiempo que se aplica a ellas es cada vez menor. De esa manera aumentan los beneficios en relación al esfuerzo y la energía empleados. De ahí surge que lo importante es establecer prioridades, formar equipos de trabajos y aprender a delegar, y luego concentrarse en aquellas cuestiones que más implicancia tengan sobres los resultados. Prestarle atención a los temas más importantes, es la clave. Habitualmente es una costumbre trabajar ante la crisis, se corre de un lado a otro solucionando, no anticipándose a los acontecimientos, y continuamente se está apagando incendios. En el campo hay tiempos obligatorios, como es el ciclo de los cultivos o la gestación de los vacunos, y hay otros que dependen de cómo se organicen. Los temas vinculados con la venta de producción son importantes, ya que tienen mucha implicancia en los márgenes. Y también son significativas las decisiones estratégicas de la producción, la logística, la Administración de las Finanzas y el análisis del contexto en el cual se desarrolla la empresa agropecuaria. Si lo urgente le resta tiempo a lo importante, es posible que no se realicen adecuadamente las actividades que mas inciden en la empresa, cometiendo errores estratégicos con un costo elevado. Algunas de las actitudes que pueden ayudar a mejorar la utilización del tiempo, pueden ser: ? Simplificar: el tiempo y la vida, haciendo la menor cantidad de cosas de poco valor que sean posibles. ? Apalancamiento: sirve para rendir al máximo: o Conocimientos de otras personas: libros, revistas, grabaciones, artículos y conferencias que aporten ideas e intuiciones que puedan utilizar para realizar más rápido sus objetivos. o La energía de otras personas: maneras de delegar y entregar a terceros actividades de menor valor, para así contar con más tiempo para realizar las pocas cosas que rinden más. o El éxito de otras personas: la gente exitosa ha pagado con frecuencia un alto precio, en dinero y emociones, en dificultades y decepciones, para lograr un objetivo determinado. o Los fracasos de otras personas. o Las ideas de otras personas: lo que se necesita para ahorrar tiempo son buenas ideas. ? Aceleración: Todo aquel que es capaz de satisfacer rápidamente las necesidades, avanzará rápidamente. ? Multiplicación: un buen administrador se convierte en signo de multiplicación, se coordina el trabajo de diferentes personas para que el resultado del equipo sea mucho mayor, que la suma de resultados individuales de cada uno de los participantes del equipo. El administrador eficaz crea un clima de alto rendimiento y consigue un desarrollo extraordinario de gente común y corriente. La capacidad de reunir gente excelente y después ayudarla a cumplir tareas importantes es clave, para que se multipliquen los tiempos y las capacidades. Y aquí incurrimos en un tema vital, la Delegación, arte muchas veces olvidada y mal aplicada. Querer hacer todo junto, y lo que es peor querer hacerlo solo, es una apuesta que seguramente se va a perder. Y mientras tanto los empleados y operarios, se encuentran frustrados por la falta de confianza. Al querer estar en todo se los confunde, se los anula y se los desaprovecha. Delegar permite el crecimiento, admite darse el tiempo necesario para pensar, para organizarse, y lo que es mejor todavía, el tiempo para informarse, estudiar el mercado y observar que hace la competencia Libreta de calificaciones del cliente Estos elementos tienen que ver con: 1. EL PRODUCTO: Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él. Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para el cliente es posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado. 2. LOS PROCEDIMIENTOS: Hace referencia a los mecanismos que la empresaha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen. Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la calificación baja por cuanto se prefieren aquellas compañías que tienen un modelo de atenciónágil, respetuoso y oportuno. 3. LAS INSTALACIONES: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa, etc... Una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino también de la marca y este es un riesgo que ninguna empresa está dispuesta a correr. 4. TECNOLOGIA DISPONIBLE: La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los clientes consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación e igualmente que puedan tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa, etc.. La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesosde comunicación y relación con la empresa se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el cliente estará atento a nuevas ofertas en el mercadoque le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atención personalizado entre otras cosas. 5. INFORMACION: Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un sistemade información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicacióncon el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución. El modelo de comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino también en la calidad de la información que recibe cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena considerar hasta los mínimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atención telefónica. Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente e interpretará estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas. 6. EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio. El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su relación de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente, en este sentido no basta con tener buena actitud y disposición para atender y superar los requerimientos del cliente, es preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio. Servicio al cliente El servicio al cliente, como culturaempresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas. call centerLa definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y softwareasí como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajohumano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos. A pesar de nuestro objetivoes sensibilizar la definición de Call Center desde el punto de vista tecnológico al humanístico, señalaremos algunas definiciones planteadas por las empresas que ofrecen este servicio. Para Sakata Ingenieros1 "un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc." También señalan que "es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad." ATENCION AL PÚBLICO Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. -
Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. -
Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". -
Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. -
Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. -
Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. -
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
los sistemas automatizados en los Centros de Contacto desbancan a los operadores Ha habido un incremento dramático en la adopciónde sistemas automatizados tanto por parte de los clientes como por los propios centros de contacto: una operación a través de sistema automatizado cuesta 4 dólares, comparado con el coste de 34 dólares por transacción realizada por un operador. El uso de sistemas automatizados en los centros de contacto continúa su tendencia a la alza y muestra pocos signos de disminuir. Estos sistemas se han convertido en un canal firmemente establecido, impulsados principalmente por la conveniencia para los clientes y el ahorro de costes para los centros de contacto. De acuerdo al Global Contact Centre Benchmarking Report 2008, publicado por Dimension Data, el 31% de todas las operaciones son completadas a través de un canal automático. Los principales dentro de esta categoría son los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, Interactive Voice Response) con un 15,5%, seguido de los sistemas a través de la Webcon un 13,7%, y de los sistemas de voz y consultas a través de la Web. Hace diez años, el 90% de las llamadas las completaba un operador. Hoy en día, sólo suman el 50% de todas las llamadas. Ruteo Avanzado Para sus clientes, la mejor manera de ser atendidos es pudiendo acceder a la persona correcta la cual le pueda ayudar de la manera mas rapida y simple posible. El sistema AltiGen permite a sus empleados a agruparse en niveles para poder recibir las llamadas, y puede reconocer y rutear hacia la persona que esta disponible para recibir la llamada. Aunque esta capacidad es bastante avanzada, la complejidad queda absolutamente oculta para el cliente que llama y tambien para los agentes que la usan. Esto permite a su compañia un significante ahorro en la reduccion en el tiempo de transaccion, por ende se incrementa el volumen de transaccion y crecen las utilidades asociadas con las llamadas con clientes. Las LLamadas Automáticamente pueden rutearse segun: -
Caller ID- Puede basarse en el Caller ID en forma parcial o total. -
DNIS (Dialed Number Identification Service) Unicamente se usa direct dial numbers para identificar y rutear llamadas. -
Digit Collection- Los llamadores pueden ser invitados a ingresar un número, el cual es recogido y usado para rutear las llamadas. -
Schedule - Ruteo según diferentes calendarios y horas del día. -
IVR/Auto Attendant Selection AltiGen incluye ilimitados niveles de autoatencion, que permiten al llamador seleccionar la opción para ser ruteado correctamente.
Ruteo de Llamadas a Gruposde Trabajo - para aplicaciones especiales de llamadas inbound, las llamadas pueden ser dirigidas a grupos. Para una distribucion automatica, las llamadas son distribuidas al primer miembro del grupo disponible, o según acorde a las siguienetes opciones: -
Ring al primer miembro disponible -
Ring al siguiente miembro disponible -
Ring a todos los miembros disponibles -
Ring al miembro con mayor tiempo disponible -
Ring al miembro con el promedio mayor disponible -
Ring al de menor tiempo en llamadas -
Ring al de menor promedio hablado -
Ruteo al agente con mejor rango (Skill) -
Ruteo con prioridad al agente asignado al cliente
Advanced Call Routeres una herramienta de manejo de llamadas del Sistema Telefonico AltiServ que utiliza el AltiAdmin, Auto Attendant y las caracteristicas del Data Directed Routing (DDR) para empatar las llamadas de entrada contra los datos existentes y construidos usando el Basic Call Router GUI. Las llamadas pueden ser inteligentemente ruteadas antes de ser contestadas, basicamente por "Reglas" Basicas de Ruteo de Llamadas. La aplicación Advanced Call Router provee en adicionalmente la posibilidad de ser un comodin como variable en la definicion de reglas de ruteo. Ademas puede ser integrado con una Base de Datos SQLcomo fuente de informacion para reglas de ruteo. Advance Call Router tambien es capaz de informar al llamador su posicion dentro de la cola de espera para un grupo, y con esta caracteristicas de Anunciar la Posicionis se puede construir un algoritmocon un promedio mayor de espera para las llamadas en cola. Rutear puede basarse especificamente en el estamento logico "if-else" y ser definido como una "regla" de ruteo de llamadas. La solicitud de datos en el ruteo de llamadas consiste en captar Caller ID, Caller Entered Digits*, IVR Data**, Form Data*** and DNIS. Métricas Filed in Operacion on Aug.19, 2008 Las métricas son datos que vas tomando de tu compañía que teayudan a entender y medir que tan bien o mal estas operando, el crecimiento quehas tenido y si han dado resultado las mejoras que implementaste. La frase, "Sino lo puedes medir, no lo puedes cambiar" resume esta idea. Los números tambiénson conocidos como "números críticos" cuando te ayudan a medir la rentabilidad o calidad mínima detus productos."Números inteligentes" son lo que te ayudan a calcular el desempeño o crecimiento de unproducto por tiempos muy prolongados o a identificar cualquier cambio detendencia en un tiempo muy corto. Al mismo tiempo estos números pueden ayudar a levantar la moraldentro de tu equipo en la compañía. Si el departamento de mercadotecnia diseñauna nueva campaña de publicidad, y los números de ventassuben apenas la lanzanal mercado, las gentes que componen el departamento de mercadotecniainmediatamente tendrán una calificación de que tan bien, o mal, hicieron sutrabajo. Imagínense que se esperaban que las ventas fueran a subir 5% con lanueva campana y realmente suben 8%, esto les daría una palmada en la espalda ytendrían herramientas para demostrar que tan bien hacen su trabajo. Estotambién funciona cuando el resultado no fue positivo, para tu poder exigirles que mejoren. No me sorprende que elprimer componente del programa de calidad que implemento Ge "seissigma", sea la medición. Necesitas tener mediciones para poder identificar elerror y corregirlo.
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