Diseño de un Sistema de Gestion de la Calidad basado en la NC ISO 9001:2001 Resumen El presente trabajo tiene como objetivo mostrar un diseño del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la NC ISO 9001: 2008, el cual fue certificado por la ONN en Diciembre de 2007 para los servicios de Provisión de Agua y Estudios Técnicos después de 3 meses de implantado, este diseño presenta un mapa de procesos compuesto por 5 procesos: Dirección, Operación y 3 procesos de apoyo, con una documentación que abarca 5 Fichas de proceso, 10 Procedimientos y 158 registros. Se demuestra con este diseño que el mismo es aplicable a cualquier centro, empresa u organismo, que no es necesario tener una documentación extensa, sino sólo la precisa, la importancia de conocer al detalle todos los documentos regulatorios de los servicios a certificar lo que facilitará el trabajo documental, el valioso apoyo de los asesores y fundamentalmente el protagonismo de la alta dirección junto a sus trabajadores, quienes con su empeño y dedicación son los únicos capaces de implantar, mantener y certificar un Sistema de Gestión de la Calidad. Introducción La Empresa de Aprovechamiento Hidráulico de Pinar del Río surge el 1ro de Abril del 2001 por Resolución No.8 del 5/03/2001 del Presidente del Instituto Nacional de Recursos Hidráulicos (INRH), motivado, entre otras cosas, por el proceso de Perfeccionamiento Empresarial en el cual estamos incluidos desde nuestra creación. En la actualidad cuenta con 1106 clientes que abarcan como principales consumidores las entidades DPAA, MINAGRI, MINAZ, MINAL, MINED, MINSAP, MIMBAS y MIP. Tiene una plantilla de trabajadores aprobada de quinientos cuarenta y tres (543), de ello cubierta hay quinientos diecisiete (517) plazas, desglosadas en veintidós (22) Dirigentes, diez (10) Administrativos, ciento cuarenta (140) Técnicos, trescientos dos (302) Obreros y cuarenta y tres (43) de Servicio. Nuestros especialistas poseen una experiencia reconocida en la actividad que realizan, la cual se muestra ahora beneficiada con la implantación y certificación de un Sistema de Gestión de la Calidad. El objeto social está aprobado por la Resolución 119/2006 dictada por el Ministerio de Economía y Planificación, cuyo contenido se expone a continuación. Materiales y métodos  MISIÓN
Satisfacer la demanda de agua de nuestros Clientes en cantidad, calidad y oportunidad y de información sobre el ciclo hidrológico mediante la operación, mantenimiento, modernización y ampliación de la infraestructura hidráulica en condiciones de eficacia y eficiencia. VISIÓN En el año 2009 alcanzamos la condición de empresa competente en la sociedad , lo que se traduce en: Proyección de una imagen sólida entre las empresas de su tipo en el país. La toma de decisiones con base en la contabilidad. El desarrollo de una red automatizada de información y de enlace. La disponibilidad de un parque automotor que ofrece respuesta a las necesidades básicas de nuestro colectivo. POLÍTICA DE CALIDAD. "Los trabajadores de la Empresa de Aprovechamiento Hidráulico de Pinar del Río, han decidido mantener y mejorar continuamente un Sistema de Gestión de la Calidad coherente con los principios y requisitos establecidos en la NC ISO 9001:2008. La alta dirección de esta entidad se compromete a asegurar un ambiente de trabajo que permita brindar en forma eficiente y eficaz los servicios de provisión de agua, derecho de uso, derecho de vertimiento, y estudios técnicos que cumplan con los requisitos de los clientes y otras partes interesadas, garantizando su satisfacción cumpliendo con las regulaciones medioambientales, de seguridad y salud en el trabajo. Planificación Objetivos de la Calidad. -
1. Mantener y mejorar continuamente un Sistema de Gestión de al Calidad basado en la norma NC-ISO 9001-2008. Plan de la calidad. En la empresa el Plan de la Calidad está constituido por: -
1. Planes de Calidad por Productos:
Al establecer los planes de calidad de los diferentes productos, debe tenerse en cuenta que los mismos son servicios cuyos componentes implican no solamente la calidad intrínseca sino también las dimensiones que abarcan la calidad del servicio que se presta, en cuanto a cantidad, precio, puntos de entrega y oportunidad, lo que se detalla a continuación por tipo de servicio: -
Balance de Agua. -
Plan Anual de la RED de Calidad de las Aguas. -
Aplicación de las Normas de Consumo Resolución 21/99 sobre las Normas y la eficiencia del INRH. -
Aplicación de la Resolución 45/91; Índices de Consumo para el sector de la economía no agrícola del INRH. -
Aplicación de la Resolución P-6/2000 del MFP.
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Aplicación de la Resolución 6/96 del INRH; Reglas para el cobro del derecho de Uso y el Servicio de Provisión de Aguas Terrestres. -
En el servicio Derecho de Vertimiento de residuales de las aguas: -
Aplicación de la Resolución P-6/2000 del MFP. -
Aplicación de la Resolución 6/96 del INRH Reglas para el cobro del derecho de Uso y el Servicio de Provisión de Aguas Terrestres. -
Servicios Técnicos: Para cada servicio técnico que se preste se elabora un plan de calidad con los requisitos establecidos en la Tarea Técnica.
Alcance del sistema gestión de la calidad El contenido del Manual es aplicable a todas las actividades que se relacionen con la calidad de los productos: Servicio de Provisión de Agua, Derecho de Uso, Derecho de Vertimiento y Estudios Técnicos de la Empresa y las 6 UEB (4 UEB de Provisión de Agua, UEB de Mantenimiento Menor y UEB de Servicio y Autoconsumo). El Sistema de Gestión de la Calidad abarca: -
Proceso Estratégico: Proceso de Dirección -
Proceso Operacional: Manejo y Control de los Recursos Hídricos, que incluye las Redes de Observación (Hidrológica e hidrogeológica) y las obras hidráulicas (Presas y Canales) de las 4 UEB de Provisión de Agua (Pinar del Río, Los Palacios, San Cristóbal, Sandino) de la Provincia, exceptuando las presas: Bayate II (UEB San Cristóbal), Nombre de Dios (UEB Pinar del Río), Laguna Grande (UEB Sandino). -
Procesos de Apoyo: Recursos Humanos, Logística, Económico-Financiero.
JUSTIFICACIÓN DE LAS EXCLUSIONES DE LA SECCIÓN 7. Se excluye el epígrafe 7.3 pues nuestra Empresa no realiza esta actividad de Diseño y Desarrollo, dentro del Organismo de Recursos Hidráulicos existen Empresas de Proyectos que los ejecutan. No obstante los epígrafes 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo y el 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo no se excluyen totalmente pues cuando se solicita un trabajo de proyecto a la EIPH de Pinar del Río se discute el proyecto final y los cambios, si esto fuera necesario, quedando evidencias en la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa de Investigaciones y Proyectos Hidráulicos de Pinar del Río. Se excluye también el epígrafe 7.5.2 Validación de los Procesos de la producción y de la prestación del servicio, ya que al proceso operacional se le controla y verifica la calidad mediante acciones de Control definidas en el Sistema y reflejadas en el Proceso de Dirección. Mapa de Proceso. 
Estructura del sistema El Sistema de Gestión de la Calidad está estructurado por procesos según se observa en el Mapa de Procesos anterior, donde: 
Cada proceso tiene su Manual de Proceso que incluye la ficha de proceso, los procedimientos documentados propios del proceso y los perfiles de los puestos de trabajo de los trabajadores vinculados con el mismo. Como eslabón primario de esta estructura están los Perfiles de los Puestos de Trabajo donde se incluyen entre otras cosas el contenido de las instrucciones del puesto de trabajo, del profesiograma, los riesgos laborales, las instrucciones de Seguridad y Salud, los deberes y los derechos de cada trabajador, así como su responsabilidad ante el Sistema de Gestión de la Calidad. PROCESO ESTRATÉGICO: El proceso que orienta a la Organización en su posicionamiento y evolución en el entorno, es decir, que regula la formulación y cumplimiento de sus estrategias. Proceso de Dirección. Este proceso es el encargado de coordinar, planificar, ejecutar y controlar la Gestión y organización de la Empresa de Aprovechamiento Hidráulico de Pinar del Río y que esta se realice con calidad. Define los procedimientos mandatarios, procedimientos propios del proceso y los perfiles por puestos de trabajo. En unión con el resto de los procesos, establece, documenta, implementa, mantiene y mejora continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización. Otros aspectos importantes que incluye este proceso es la responsabilidad de la dirección con las evidencias del compromiso de esta por desarrollar e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad así como la mejora continua de su eficacia; estableciendo la Política de Calidad, los Objetivos de la Calidad y las Revisiones por la Dirección. A través de él se planifica, organiza, regula y controla el cumplimiento de las actividades en el resto de los procesos. La Alta Dirección de la Empresa, en coordinación con el Grupo Gestor define la Política de Calidad de la misma, la cual es sometida a la consideración de todos los trabajadores antes de su aprobación final. Los Objetivos de la Calidad, parten de los Objetivos Estratégicos, los que en cascada, se van concretando en los objetivos por períodos, por procesos y finalmente por servicios o productos. Como queda definido en la política, el enfoque al cliente se define en este proceso, pero se concretan en todos y cada uno de los procesos del sistema, ya que todos realizan la gestión de sus clientes (internos y-o externos). Un Especialista en Manejo y Desarrollo de los Recursos Hídricos será lel Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad asumiendo las atribuciones y funciones de este cargo por lo que es miembro del Consejo de Dirección. Las auditorias se realizan por auditores internos debidamente formados, que pueden pertenecer a cualquier proceso, pero que no auditan el proceso al cual pertenecen. A través de las Auditorias Internas de la calidad se realiza el seguimiento y medición de los procesos establecidos en el Sistema para evaluar su desempeño. Éstas auditorias se ejecutan según un programa para determinar la conformidad del sistema, su implementación y eficacia. También se ejecutan de forma planificada las revisiones por la Dirección. En el Proceso de Dirección tiene el control del producto no-conforme, de las no conformidades y de la elaboración y seguimiento de las acciones correctivas y preventivas, así como del análisis de los datos para demostrar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y lograr su mejora continua. PROCESO OPERACIONAL: Aquel que está vinculado directamente al cumplimiento de la misión y del objeto social de la Organización y que a través de su accionar garantiza los requisitos del cliente y otras partes interesadas a través de la cadena del valor, este es: Proceso Manejo y Control de los Recursos Hídricos. Tiene la Misión de brindar servicios de: provisión de agua superficial regulada de las fuentes operadas por el Instituto Nacional de Recursos Hidráulicos, otorgamiento de derecho de uso de las aguas no reguladas, reguladas operadas por el usuario y subterráneas; otorgamiento de derecho de vertimiento de residuales a corrientes superficiales y otras autorizadas al Sistema del Instituto Nacional de Recursos Hidráulicos. Mantener una estricta vigilancia sobre la calidad de las aguas de los distintos tipos de fuentes relacionados con la actividad. Confeccionar la propuesta y controlar el cumplimiento del balance de agua de la Provincia para satisfacer la demanda de los clientes en el período solicitado, garantizando un uso racional y efectivo de las fuentes, de acuerdo con las regulaciones existentes al respecto. Brindar información periódica de las fuentes y datos pluviométricos a entidades del Sistema y el Estado, de acuerdo al flujo establecido. Conservar la infraestructura hidráulica en un correcto estado técnico con vistas a elevar la eficiencia en el manejo del agua y mantener la estabilidad de las obras hidráulicas. Brindar servicios de uso, disponibilidad y conservación de las aguas, prevención de inundaciones y avenidas a partir de la base de datos del ciclo hidrológico y de las fuentes de agua existente. Efectuar la contratación de los servicios que brinda. Es aplicable a todas las actividades vinculadas con el manejo y control de los recursos hídricos en el territorio de la provincia Pinar del Río PROCESOS DE APOYOS: Los procesos de apoyo se definen como aquellos que garantizan los recursos para que el proceso operacional concrete sus tareas y que el proceso estratégico logre implementar, mantener y mejorar continuamente su gestión. Los mismos son: -
Recursos Humanos -
Logística. -
Económico - Financiero
Proceso de Recursos Humanos. Dirigir y controlar la Gestión de los Recursos Humanos, para elevar el control y la competencia de los trabajadores. Es aplicable a todas las acciones de la dirección de Personal en la Empresa de Aprovechamiento Hidráulico Pinar del Río y sus UEB, considerando el reclutamiento, formación y habilidades del personal, organización del trabajo y los salarios y Control del Personal, Seguridad y Salud en el Trabajo y Atención a los Cuadros y sus Reservas. Proceso de Logística. Garantizar los insumos necesarios, en dependencia de los estados financieros de la Empresa, para el mantenimiento de la infraestructura hidráulica, las máquinas ingenieras, los medios de transporte y la atención al hombre así como todos los medios necesarios para garantizar el proceso técnico productivo de la Organización. Proceso Económico - Financiero. Realizar el registro y control contable – financiero y la administración de estos recursos, garantizando la aplicación y cumplimiento de los principios de contabilidad generalmente aceptados en la empresa y las normas generales de contabilidad. Responsabilidades y autoridades asociadas a la calidad RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES ASOCIADAS A LA CALIDAD DEL DIRECTOR GENERAL -
Establecer la Política de la Calidad de la organización. -
Asegurar que se establezcan los Objetivos de la Calidad. -
Asignar las responsabilidades y autoridades de cada nivel o función en materia de calidad. -
Designar un representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización. -
Asegurar que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización. -
Exigir el cumplimiento de las responsabilidades asociadas a la calidad de cada integrante de la estructura de la organización. -
Garantizar que se efectúe la revisión periódica por la dirección del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización. -
Asegurar la infraestructura requerida para el cumplimiento de los requisitos de la calidad. -
Garantizar que se aseguren los recursos requeridos para la Gestión de la Documentación. -
Aprobar las necesidades de recursos para implantar, mantener y mejorar los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. -
Asignar los recursos para mejorar el ambiente de trabajo. -
Autorizar al personal facultado para efectuar la liberación y entrega de los productos a los clientes. -
Aprobar los documentos que forman parte del Manual de la Calidad de la organización. -
Aprobar las Fichas de proceso y el manual del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización. -
Aprobar los Planes de la Calidad cuando su alcance afecte a más de un proceso. -
Supervisa la Medición de la Eficacia del SGC trimestralmente.
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES ASOCIADAS A LA CALIDAD DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN -
Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos declarados en el sistema de gestión de la calidad. -
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema y las acciones de mejora. -
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia del cumplimiento de los requisitos del cliente en la organización. -
Garantizar la reproducción y distribución de la documentación del sistema de acuerdo a su objetivo y alcance en todas las áreas de la organización. -
Garantizar que la elaboración, revisión y aprobación de los documentos se comporte según los Niveles de Aprobación establecidos. -
Identificar y aprobar los cambios que se propongan en la documentación del resto de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad -
Mantener actualizado el registro de control de cambios del Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa. -
Garantizar el uso de las versiones vigentes de todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa, así como la conservación y destrucción de los documentos obsoletos que se decida. -
Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso. -
Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. -
Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución. -
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES ASOCIADAS A LA CALIDAD DE LOS DIRECTORES DE UEB Y/O JEFES DE PROCESOS. De acuerdo a su campo de acción, son responsabilidades específicas de los directivos de la empresa, las siguientes: -
Garantizar la elaboración y revisión de los procedimientos, registros, perfiles de los puestos de trabajo de su proceso o áreas, antes de su aprobación. -
Analizar y decidir la conveniencia de realizar las modificaciones que se propongan a los documentos del proceso en cuestión, antes de someterlas a la consideración del Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad, para su aprobación. -
Implementar en su proceso la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad que se le indique por el Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa, con previo cumplimiento de todas las disposiciones establecidas. -
Garantizar que se desactive la documentación obsoleta del Sistema de Gestión de la Calidad conservada en su proceso. -
Controlar la documentación de su proceso y someterlos a la revisión del Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad. -
Realizar mediciones de la eficacia de su proceso y garantizar su mejora continua. -
Declarar documentalmente los objetivos de la calidad de su proceso en las funciones y niveles pertinentes, medibles y coherentes con la política de la calidad. -
Garantizar que se confeccionen los registros declarados en su proceso, la revisión de los requisitos relacionados con los productos y se gestionen las no conformidades a través de las correcciones, las acciones correctivas y preventivas. -
Garantizar que se registren las actividades de formación, habilidades y experiencias. (Proceso de Recursos Humanos) -
Garantizar que el personal que realice trabajos que afecten la calidad, posee la competencia con base en la educación, formación y experiencia adecuada. (Proceso de Recursos Humanos) -
Asegurarse de que el personal es conciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. -
Garantizar la elaboración de los Planes de la Calidad que afecten el proceso que dirige. -
Identificar y Gestionar las necesidades de recursos e información del proceso que dirige para implantar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización en su área. -
Los Directores de UEB liberan el producto de su proceso mediante la firma de los contratos garantizando que se cumpla con todos los requerimientos técnicos y de calidad.
Conclusiones Con este diseño se demuestra que no es necesario tener una documentación extensa, sino sólo la precisa, la importancia de conocer al detalle todos los documentos regulatorios de los servicios a certificar lo que nos facilitará el trabajo documental, el valioso apoyo de los asesores y fundamentalmente el protagonismo de la alta dirección junto a sus trabajadores, quienes con su empeño y dedicación son los únicos capaces de implantar, mantener y certificar un Sistema de Gestión de la Calidad. Recomendaciones Recomendamos a las empresas de aprovechamiento Hidráulico y otras empresas de cualquier tipo que aún no han certificado su sistema que -
1. Se apoyen en asesores competentes. -
2. Realicen un diagnóstico completo basándose en los requisitos de la NC. ISO 9001:2008 lo que les permitirá organizar mejor su trabajo. -
3. Trabajen directamente con todos los trabajadores, capacitándolos y dándoles participación en todo lo relacionado con el sistema, demostrándoles la importancia de su trabajo dentro de la organización y sobre todo de su cooperación pues sin el apoyo de la masa nunca se certificará un SGC. -
4. La alta dirección debe ejercer su papel protagónico pues es su máxima responsabilidad ya que sin recursos (humanos y materiales) no es posible implantar, certificar y mantener un SGC.
Anexos ANEXO 1 Matriz de responsabilidad para el cumplimiento de la NC. ISO 9001:2008 
Autor: Ing. Ana Isabel Ramírez Delgado Fuente:monografias.com
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