| Garantizando su sueño |
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| Escrito por Administrator | |
| Jueves, 03 de Julio de 2008 21:21 | |
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Garantizando su sueño En la misión de cualquier empresa es raro que no aparezca la palabra cliente. Valor para el cliente, satisfacción del cliente, exceder las expectativas del cliente. Pero la realidad es que a la hora en que la empresa se enfrenta con algún problema o el cliente tiene alguna queja, todo mundo se le esconde. Hoteles Hampton Inn le hace frente. El asegurar un buen sueño a sus clientes lo ha llevado a ser vanguardista en garantías.
Ofrecen al cliente la seguridad de una noche carente de molestias. Esta hace que el cliente vuelva gustoso, porque ahí sí respetan su descanso. Por lo tanto a dicho cliente se le hizo válida la garantía devolviéndole su dinero, ya que la Garantía es incondicional. Garantía en todos los niveles La Garantía forma parte del entrenamiento de todo el personal del hotel, ya que en la capacitación inicial de cualquier empleado existe un módulo dedicado especialmente a la garantía.
El empowerment en Hoteles Hampton Inn se otorga al 100%, ya que el poder de invocar la Garantía lo tiene cualquier empleado del hotel, desde el jardinero hasta un gerente de alto nivel. La compañía Promus Hotel Corporation es la dueña y operadora de marcas como Doubletree Hotels, Embassy Suites y Homewood Suites, además de Hampton Inn. Cuenta con un total de mil 400 hoteles y aproximadamente 40 mil empleados esparcidos en el continente americano. Esta compañía hotelera en 1993 otorgó la franquicia de Hampton Inn a los hermanos Zorrilla y González-Lozano para que se estableciera en Nuevo Léon. La compañía Promus Hotel Corporation, al comprobar la eficacia de la Garantía, demostró en sus últimos resultados que por cada dólar que Hoteles Hampton Inn (en Nuevo León) gasta en la promoción de la Garantía, se generan diez dólares de cada huésped que regresó al hotel debido a ella. La incredulidad del cliente Hoteles Hampton Inn da todas las facilidades a sus clientes para que se sientan complacidos, la garantía de 100% satisfacción logra que así sea, sin embargo ellos trabajan también contra la incredulidad del huésped. Los clientes, en ocasiones, se muestran indiferentes a la Garantía y Hoteles Hampton Inn desea que ésta se conozca. El esfuerzo es continuo, además de que existe un cartel a la entrada que explica la existencia de esta Garantía, en registro se le vuelve a recordar al cliente que tiene el poder de invocarla si no se encontró satisfecho. Si se detecta que esta persona en varias ocasiones obtiene la Garantía por razones absurdas, Promus Hotel Corporation la registra y le llama a su domicilio para comunicarle que la Garantía, en su próxima visita a algún Hotel Hampton Inn, ya no aplicará, por lo que se encuentra en la libertad de elegir otro hotel. Existen indicadores que miden el éxito de cada negocio; en el caso de la hotelería el indicador principal es el ingreso por habitación disponible, también llamado Revenue per available room (Rev Par), que se establece como medida mundial. Este indicador consiste en una combinación de tarifa y ocupación. "Si vendí mil pesos y tengo cien cuartos disponibles, entonces divido mil pesos entre cien habitaciones y me da mi Rev Par", explica Zorrilla para comprender el concepto. No se considera tan conveniente tener completa la ocupación con una tarifa muy baja, lo preferible es tener una tarifa alta con el hotel no tan lleno porque genera menos gastos, dando una utilidad mayor y reduciendo el desgaste en las instalaciones. Encontrar una oportunidad Parte del éxito de Hoteles Hampton Inn fue la búsqueda de un hueco en el mercado, uno de esos huecos resultó ser la apertura de una sucursal cercana al aeropuerto de Monterreycarecía de éstos. Joel Zorrilla comentó que a pesar de que parecía una idea descabellada, su compañía abrió un hotel ahí y ofreció sus servicios a un nuevo mercado. Ahora es la sucursal más rentable del corporativo. Joel Zorrilla clasifica a los clientes más usuales de Hampton Inn Aeropuerto en cuatro categorías: 1) La persona que viene a trabajar a una zona aledaña al aeropuerto y tiene su vuelo a su ciudad de origen muy temprano. 2) La persona que viene de una ciudad pequeña regional y viajará, por ejemplo, a Europa tiene que salir del aeropuerto de Monterrey. 3) La persona que tuviera una empresa con sucursales en todo el país y desee hacer una junta nacional, cita a todos en el aeropuerto, hace la junta en el hotel cercano al aeropuerto y los regresa en avión. 4) Por último, todo el personal de las aerolíneas: pilotos, sobrecargos y la parte técnica del aeropuerto. El crecimiento se fue dando poco a poco, y ya para los años 80´s se contempla la posibilidad de adquirir una franquicia por la importancia que en esa época se le daba a las marcas en Monterrey, basta con recordar el éxito que iban teniendo el Crowne Plaza, el Ambassador, el Radisson Ancira, entre otros. La compañía hotelera Optima decide ser la operadora de la bandera Hampton Inn, obteniendo la franquicia a través de los antiguos dueños de Holiday Inn. Hampton Inn sucursal Norte, ubicado en San Nicolás de los Garza, Nuevo León, fue el primer hotel de la cadena fuera de Estados Unidos a partir de 1993. Optima, dirigida por Joel y Víctor Zorrilla, es también administradora y desarrolladora de otras franquicias como Marriott Courtyard y Doubletree en el estado de Nuevo León, teniendo en sus manos un total de cinco hoteles.
Doubletree se enfoca a un segmento más de lujo, porque cuenta con diversos beneficios como alimentos y bebidas las 24 horas, servicio a la habitación, servibar y gimnasio, entre otros. Mientras que el Marriott Courtyard y el Hampton Inn compiten en el mismo nivel; es decir, ofrecen un servicio similar aunque en el Marriott la tarifa suele ser más alta debido a que se le da al cliente otros beneficios, como puntos para el programa Marriott Rewards, con el que se pueden obtener pases gratis entre diversas promociones. Por otra parte en el sector hotelero también existe la especialización. Por ello, la administración de los Hoteles Hampton Inn se concentra en las habitaciones y deja que terceros, a los que denomina afiliados estratégicos, se dediquen a otras actividades, por ejemplo a los alimentos; como el Café Florián y Restaurante Messarica que renta el inmueble dentro del hotel y opera ahí. Finalmente el cliente opta por la marca de su mayor preferencia. Más de tres mil 300 clientes que solicitaron la garantía regresaron el mismo año y el 61% de ellos dijo que regresó por la garantía. El retener a estos clientes, que de otra manera hubieran desertado en silencio, trajo un millón de dólares extra. El resultado fue que Hampton Inn trajo ocho millones de dólares extra y sólo pagó 350 mil dólares en noches gratis. Pero el año siguiente, Hampton Inn pagó los mismos 350 mil dólares pero recibió 18 millones de dólares adicionales. Usualmente en México los problemas surgen cuando se desea crecer y se necesita financiamiento; Joel Zorrilla, director de la franquicia Hampton Inn, nos indica que para el caso de sus hoteles los créditos nacionales (en Udis) son privativos. Intentaron financiarse en el extranjero demostrando que eran rentables y consiguieron realizar la hipoteca por la cantidad requerida; obteniendo financiamiento en bancos de Texas a más de 10 años. Una forma de transformar a una empresa y de atraer clientes es que la compañía ofrezca garantías extraordinarias. El viejo slogan de "100% satisfecho o la devolución de su dinero" es ya una garantía esperada en varios países del mundo, en México va apareciendo gracias al esfuerzo de Hoteles Hampton Inn. Se necesita ser una compañía extraordinaria para ofrecer garantías extraordinarias. Todo empieza con la determinación de no seguir siendo del montón. AUTOR:GABRIELA FERNÁNDEZ |
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